Privacy mondelinge communicatie in de apotheek
Het gebrek aan privacy is een communicatie probleem in de apotheek bij 1ste en 2de uitgifte:
Vrijwel alle 1ste uitgiftes vinden plaats aan de balie van de apotheek waar de privacy niet gewaarborgd is. Dat geldt ook voor 2de uitgiftes, hoewel het uitvoeren van 2de uitgiftes in aantal nog moet groeien. (Potentiële aantallen gemiddelde apotheek: 60 1ste uitgifte en 30 2de uitgifte gesprekken per dag).
Waarom wordt de spreekkamer in de apotheek zo weinig gebruikt?
- Medewerkers nodigen cliënten niet vaak uit voor de spreekkamer: het kost veel tijd als ze er met cliënten gaan zitten voor uitleg en daardoor blijft het een uitzondering.
- Cliënten vragen niet zo snel om naar de spreekkamer te gaan, want het kost tijd en het is een zichtbare uitzondering die afschrikt.
- 2de uitgifte: cliënten geven niet gemakkelijk persoonlijke informatie aan de balie en worden dan ook niet naar de spreekkamer uitgenodigd. En dit wordt nog versterkt als de cliënten eerder als wachtenden waargenomen hebben dat de gesprekken aan de balie verstaanbaar zijn.
- Assistenten hebben drempelvrees om 2de uitgiftes uit te voeren en nemen mede daarom cliënten niet snel mee naar de spreekkamer.
De structuur van een apotheek als een winkel met spreekkamer werkt dus niet efficiënt en niet effectief. De behandelrelatie wordt erdoor gehinderd. Bovendien kunnen assistenten te weinig groeien in hun belangrijke rol binnen die behandelrelatie.
CZ-enquête-cijfers over klantvriendelijkheid: kijkend naar de verschillende apotheekketens, zorgt een stijging van 10% meer voldoendes op de uitleg van de werking van een geneesmiddel (deel 1ste uitgifte) voor ruim 10% verlaging van het aantal voldoendes op de privacy beleving. Blijkbaar is het uitleggen van de werking privacygevoelig, voor het uitleggen van het gebruik geldt dat in veel mindere mate.
De 2de uitgifte gaat over de patiënten ervaringen en is zeer privacygevoelig. Vrijwel elke apotheek scoort onvoldoende op de 2de uitgifte. De verwachting is gerechtvaardigd dat bij het verbeteren van de 2de uitgifte de privacy beleving een nog veel groter probleem zal worden.
Conclusie: er is een privacy probleem in de apotheek dat structureel moet worden opgelost voordat de 2de uitgifte uitgerold kan worden. De spreekkamer is geen oplossing: het kost te veel tijd en is daarom nu een uitzondering. Privacy moet aan de balie geregeld worden in het primaire proces: het moet geen uitzondering zijn.
Hoeveel geluidsreductie ie er nodig om gespreksprivacy te bereiken in een open ruimte?
60 decibel op 1 meter (normaal gesprek);
is 55 decibel op 2 meter;
is 50 decibel op 4 meter;
is 45 decibel op 8 meter en dat is nog verstaanbaar!
30 decibel is bibliotheekstilte, fluisterstilte en niet meer verstaanbaar.
Waar moet een privacy oplossing aan de balie van de apotheek aan voldoen?
- voldoende geluidsafscherming (isolatie en absorptie) waardoor het gesprek niet te volgen is voor derden, zelfs indien zij ernaast aan de balie staan;
- snel te gebruiken: open aan de achterzijde voor gemakkelijk in- en uitlopen personeel, voorzijde snel te sluiten en te openen door zowel cliënt als personeel;
- grotendeels transparant: openheid apotheek benadrukken en assistenten blijven zichtbaar.
Hoe is deze oplossing dan in het primaire proces te implementeren?
Door elke 1ste en 2de uitgifte (ruim 20% van de receptregels) in deze aparte balie te laten plaatsvinden. Met een goede begeleidende communicatie is dat prima realiseerbaar, zo leert de pilot met de PrivacyBalie: cliënten worden gevraagd mee te werken aan de privacy, ook omwille van de wachtenden, het gaat immers niet alleen om de eigen privacy. Uit de pilot blijkt dat cliënten die verantwoordelijkheid goed oppakken.
Geluidreductie door PrivacyBalie
De PrivacyBalie is een 130 cm brede glazen cabine die over de bestaande balie van een apotheek gebouwd wordt. De PrivacyBalie vermindert gespreksgeluid van 55-60 decibel op 1 meter afstand tot 30 decibel aan de cliëntenkant van de balie naast de PrivacyBalie. Daardoor kunnen andere cliënten het gesprek in de PrivacyBalie niet meer verstaan. Dit geldt ook voor cliënten die vlak naast de PrivacyBalie staan.