Het staat vast dat de Nederlandse apotheek moet veranderen om de toekomst met vertrouwen tegemoet te kunnen treden. De sector heeft gekozen voor meer farmaceutische patiëntenzorg (FPZ) met als kernbegrippen medicatiebewaking en patiëntenbegeleiding. De KNMP stelt met het veld richtlijnen op wat er moet gebeuren als het gaat om de invulling van farmaceutische patiëntenzorg per indicatiegebied. Daarmee is het wat ingevuld, alleen hoe een apotheek dat dan ook allemaal klantgericht moet uitvoeren is tot dusver onderbelicht gebleven. En daar biedt PrivacyBalie & Consultancy u de helpende hand.
Door mijn achtergrond op het gebied van Ketenlogistiek en mijn ervaring met de Escura Apotheken kan ik u helpen de hoe-vraag adequaat in te vullen. Met name het sturen van patiëntenstromen is erg van belang om voldoende tijd en ruimte te vinden om farmaceutische patiëntenzorg van voldoende kwantiteit en kwaliteit te kunnen bieden. En klantgericht werken moet daarbij centraal staan: acceptabele wachttijden, juiste informatieverstrekking en privacy waar dat nodig is!
Een voorbeeld
Werkwijze 2de uitgifte om de gesprekken te vergemakkelijken voor de assistenten: er ontstaat een lerende organisatie
Idealiter beschikt de apotheek over apothekers assistenten met specialisaties, aangezien het onmogelijk is voor een MBO opgeleide medewerker om alle aandoeningsgebieden te beheersen.
Daarom moet het streven zijn om de beste gesprekspartner (indien nodig en mogelijk) het tweede uitgiftegesprek te laten doen. De apotheek gebruikt daartoe een invulkaart 2de uitgifte, die aan de cliënt meegegeven wordt tijdens het eerste uitgifte gesprek. De patiënt kan de kaart gebruiken om zijn/haar ervaringen met het geneesmiddel vast te leggen en vervolgens af te geven aan de apotheek bij het tweede uitgifte gesprek. Voordeel: het gevraagde hoeft dan niet in de apotheek geformuleerd te worden en de cliënt bereidt zich bewust voor op het 2de uitgifte gespek. Het personeel in de apotheek heeft de mogelijkheid om de beste gesprekspartner te selecteren naar aanleiding van de ervaringen en vragen op de ingevulde kaart. Als er geen gespecialiseerde assistent is, wordt de kaart doorgegeven aan de apotheker, ofwel direct indien mogelijk, ofwel samen met het recept in de controleronde. In het laatste geval belt de apotheker volgens afspraak de patiënt op.
Indien de patiënt bij het tweede uitgifte gesprek geen ingevulde kaart meeneemt, kan de assistente die het tweede uitgifte gesprek doet de kaart alsnog invullen tijdens het gesprek. Ook dan weer geldt: kan de assistent de vragen niet beantwoorden dan speelt hij/zij de kaart door aan een ander die beter is ingevoerd. En eventueel belt de apotheker terug, hetgeen op de kaart kan worden aangegeven. In zo’n geval wordt de kaart achter het recept gehecht en ziet de apotheker de vragen en achtergronden én de vraag om telefonisch contact tijdens het dagelijkse controleren van de recepten.
Het uitvoeren van de 2de uitgifte gsprekken is niet facultatief: het is ingebed in het primaire proces. Dat betekent ook dat alle cliënten in een privacy omgeving aan deze gesprekken deelnemen. Waarom: deze gesprekken moeten geen zichtbare uitzonderingen zijn, want dan schrikken ze cliënten af.
Voordelen van bovenstaande werkwijze:
- Cliënten kunnen thuis in alle rust hun ervaringen vastleggen op de invulkaart 2de uitgifte. Bovendien bereiden ze zich zo bewust voor op het 2de uitgifte gesprek in de apotheek. Daarnaast bespaart deze werkwijze tijd in de apotheek, zowel voor de cliënt als de apotheek belangrijk.
- Alle apothekersassistenten moeten dit kunnen uitvoeren, ook niet gespecialiseerde assistenten. De minst ervaren assistenten leggen alleen vast indien nodig en spelen de vragen door zoals boven beschreven.
- De apothekersassistenten selecteren op deze wijze de relevante vragen en relevante patiënten voor de apotheker. De apotheek als selectie instrument: structuur die er voor zorgt dat de juiste arbeidskracht daar wordt aangewend waar de kwaliteitsbehoefte dat vereist.
- De apotheker ziet welke vragen zijn/haar assistenten niet kunnen beantwoorden en kan daarop bijsturen.
- Er ontstaat een behoefte aan specialisatie van apothekersassistenten.
- En zo ontstaat (haast automatisch) een continuüm van training on the job, elke dag weer learning by doing.
- Gespecialiseerde assistenten die het verschil maken hebben meer plezier in hun werk.
- Daarnaast kan de apotheek op deze wijze statistiek bedrijven op basis van enkele essentiële onderdelen. Bijvoorbeeld het signaleren van verkeerd gebruik dat anders minimaal tot een ziekenhuisopname had kunnen leiden. Op deze wijze kan de apotheker aantonen welke toegevoegde waarde de apotheek levert!